Меню

Что является результатом работы администратора как измерить эффективность работы администратора



Что является результатом работы администратора?

Существует ряд показателей, по которым можно понять результат работы администратора. А именно:

1. Рост количества записанных первичных пациентов;

2. Рост количества явившихся пациентов;

3. Рост количества пациентов, пришедших повторно;

4. Конверсия обзвона базы пациентов 25%;

5. Правильное оформление установленной документации и работы в программе.

6. Достижение максимальных значений по показателям качества работы (контрольные чек-листы, см. ниже в разделе «Контроль»)

Статистические показатели работы администратора:

1.Коэффициент записи пациентов

2.Коэффициент явки пациентов

3.Конверсия обзвона базы

4.Количество баллов по чек-листам контроля качества работы

Общие положения.

Должностные обязанности.

1.1. Начало рабочего дня за 30 мин до открытия дверей клиники для пациента. В 7:30 администратор должен быть на работе и включить свой компьютер и другую необходимую технику к 7:55. В 8:00 все должно быть готово для встречи пациента.

Администратор стоматологической клиники обязан:

2.1. Отвечать на входящие звонки, поступающие в клинику в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров (см. скрипт на звонок от потенциально нового клиента).

2.1.1. При записи на первичный прием обязательно записывать не только фамилию, но и имя, отчество и телефон, для того чтобы в последствии обращаться к пациенту по имени отчеству.

2.2. Заводить медицинскую карту на пациента, впервые посетившего клинику до начала первичной консультации.

2.3. Заключать договор с пациентами, впервые посетившими клинику. Договор заполняется в 2-х экземплярах (или делается копия): один передается на руки пациенту, другой – вклеивается в медицинскую карту пациента.

2.4. Приглашать пациента присесть и подождать, когда врач пригласит пациента пройти в кабинет.

2.5. Предупреждать врача о приходе очередного пациента.

2.6. Координировать проход пациентов в клинику.

2.7. Записывать пациентов на первичное и повторное лечение согласно установленным временным правилам приема пациентов. В случае назначения на прием к двум специалистам запись осуществляется при содействии лечащего врача.

2.8. Стремиться минимизировать простои в графике врача, ведя плотную запись и заполняя образовавшиеся простои вызовами (приглашением) пациентов различных категорий.

2.9. Проводит телефонные переговоры с пациентами с целью приглашения на профилактический осмотр пациентов, обращавшихся за услугами в клинику, оповещать о различных акциях клиники, а также обзвон пациентов, не закончивших полный курс лечения. (см. скрипт Обзвон общей базы).

2.10.Проводит телефонные переговоры с первичными пациентами или пациентами, зарекомендовавшими себя, как необязательные с целью подтверждения записи пациента на прием к врачу. Подтверждение записи осуществляется за день до записи пациента на прием (днем с 12.00-14.00). (см. скрипт Напоминание о визите). Остальным пациентам делается рассылка смс писем с напоминанием о дате и времени визита. Так же рассылка смс проводится за 2 часа до визита каждому пациенту с целью минимизировать не явки на прием.

2.11. Подбирать карты пациентов, записанных на прием к врачу на следующий день. Подбор карт осуществляется ежедневно вечером с 18.00 до 20.00.

2.12. Работа на компьютере: внесение информации и запись пациента в клиентскую базу, ведение электронной версии записи пациентов на прием.

2.13. Поднимать трубку на второй или третий сигнал телефона. Перед тем как поднять трубку – обязательно улыбнуться — улыбка и приветливое настроение на 100% чувствуется даже по телефону.

2.14. В конце разговора обязательно спрашивать – откуда узнали о нашей клинике и зафиксировать в соответствующей таблице, а также фиксировать первичный или повторный пациент.

2.15. Осуществляет расчет пациентов с выдачей им чеков.

2.15.1. Во время расчета клиентам за уже оказанные услуги администратор в 100% случаях предлагает подарочный сертификат, а также средства личной гигиены (см. скрипт дополнительная продажа подарочных сертификатов).

2.15.2. После того как пациент расплатился, кроме тех пациентов, которые негативные, администратор просит их порекомендовать клинику своим друзьям и знакомым. (см скрипт по стимулированию сарафанного радио).

2.16. Контролирует сохранность документации и кассы.

2.17. Присутствует на собраниях администраторов в сроки, указанные руководством клиники.

2.18. Контролирует чистоту и порядок в холле, ординаторской, крыльце и в коридорах клиники. В конце смены мыть пол в этих помещениях.

1. Осуществлять работу в соответствии с Порядком ведения кассовых операций в РФ, Типовыми правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, ФЗ №54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов с населением и (или) расчетов с использованием платежных карт».

2. В кассовых документах не допускаются исправления, подчистки, помарки.

3. Кассовый день должен быть закрыт до 8.00 следующего дня, т.е. все кассовые документы должны быть заполнены до этого времени;

4. При ошибочном пробитии кассового чека — обязательно сохранить его и составить акт по форме №КМ-3. В противном случае ошибочно пробитая сумма будет оформлена как недостача по кассе и удержана из заработной платы. Акт передается в бухгалтерию вместе с иными документами кассового дня.

5. При возникновении у покупателя желания вернуть деньги, уплаченные ранее, поставить в первую очередь в известность главного бухгалтера. Возврат денег покупателю из операционной кассы возможен при наличии следующих условий:

Читайте также:  Как измерить количество ватт

1. поставлен в известность главный бухгалтер и получено его разрешение;

2. заявление покупателя завизировано руководителем организации;

3. покупка совершена в этот же день;

4. на руках у покупателя имеется товарный и кассовый чеки.

Если хотя бы одно из условий отсутствует – возврат запрещен!

6. Следить за наличием разменной мелочи в кассе, в случае ее отсутствия, разменять в ближайшем магазине. По окончании рабочего дня пробить чек о гашении суммы ОСГ.

В регистратуре должны храниться журнал кассира-операциониста, чеки ОСГ за текущий год, папка с актами ревизии наличных денежных средств, карточка регистрации ККМ (копия). Папка с актами по форме №КМ-3 (акт о возврате наличных денежных средств), заявления покупателя по возврату денежных средств должны храниться в бухгалтерии.

Список дел администратора.

1. Открывать клинику за 30 минут до начала рабочего времени.

2. Включать компьютеры, куллер, поднимать ролл ставни, включать сплит систему или приточно-вытяжную вентиляцию. Пересчет кассы утром, днем и вечером.

3. Подготовка и выкладка бахил.

4. Формирование и корректировка графика работы администраторов, ассистентов и врачей в электронном виде.

5. Оформление таблиц для ежедневного отчета по выручке и первичным звонкам в электронном виде.

8. Подготовка карточек к приему.

9. Встреча пациентов.

10. Предложение чая, кофе.

11. Предупредить врача о приходе очередного пациента.

12. Заполнение карточек (договора, согласия) первичных пациентов, согласия на удаление. Внести первичных в компьютерную базу.

13. Оформление договора рассрочки или кредита.

14. Распечатка акта лечения и диагнозов для пациентов.

15. Запись пациентов на следующий прием (создание «звонков» в компьютере или ежедневник). Расчет пациентов, заполнение квитанций.

16. Расчет пациентов по картам через терминал. Сверка итогов в конце дня.

17. Напоминание пациентам о записи на завтрашний день (обзвон), смс оповещение за день и за 2 часа до визита.

18. Прием входящих звонков, консультация и запись первичных и повторных пациентов по телефону на прием.

19. Обзвон пациентов по просьбе врачей (перезаписать, пригласить пораньше, узнать, как дела, записать на прием)

20. Распечатка и ксерокопия документов, сканирование.

21. Запись пациентов в компьютере в течение дня (кого-то нужно перенести, поменять местами)

22. Печать документов, объявлений для пациентов и сотрудников (в т.ч. – акций).

23. При необходимости созваниваюсь с лабораторией, техниками, фирмами.

24. Звонки ассистентам или они сами звонят по поводу уточнения графика работы. Напоминание врачам о времени начала приема.

25. Постоянно должна следить за записью (чтобы пациенты вовремя приходили). Если пациент опаздывает на 15 мин, необходимо позвонить ему и уточнить причину задержи, может ему требуется помощь при проезде к центру.

26. Приглашение на проф. осмотр: полугодичные или Архив (до 30 звонков в день).

27. Подготовка документов в налоговую на возврат (Сверка оплат по тетради, чем расплачивался).

28. Со звоны с администраторами из др. клиник.

29. Заполнение таблицы по первичным для бухгалтера (для зарплаты).

— ежедневный кассовый для руководителя,

— по входящим звонкам, по источникам информации откуда узнали про клинику, по докторам, направивших пациентов к нам из других клиник.

31. Ведение и заполнение тетрадей и таблиц:

— оповещение пациентов (ежедневник)

— реестр подарочных карт

— оплата продукции (средства гигиены)

— журнал учета выдачи купонов или подарочных сертификатов

— таблица по входящим звонкам

— журнал-табель ассистентов, администраторов

-журнал (таблица) учета пациентов по направлению от докторов из других клиник

— лист учета акций

— тетрадь учета пациентов по имплантации

— тетрадь «долгая», по приглашению на проф.осмотры

— тетрадь по списанию сумм кредита и рассрочки.

32. Уделять внимание пациентам, пришедшим пораньше, предложить им чай, кофе, воду. Предлагать поставить телефон их на подзарядку, так как их телефоны потом не будут отвлекать их от лечения. Первичных пациентов особенно, надо расположить и успокоить.

33. Продажа продукции (средств гигиены).

34. Следить за наличием размена.

35. Печать и отправка отзывов пациентов менеджеру.

36. Склеивание карточек для первичных пациентов.

37. Подготовка карточек пациентов на следующий день.

38. Раскладка карточек пациентов по алфавиту в конце дня.

39. Оставляю письменные поручения для администратора на следующий день.

40. Выключение всех компьютеров, света, воды.

41. Следить за наличием чистых полотенец, жидкого мыла, туал. бумаги.

42. Следить за наличием воды, если заканчивается — заказывать.

43. Следить за наличием хоз. товаров, если необходимо — написать заявку.

44. Следить за наличием канцелярских товаров.

45. Следить за порядком (если необходимо, протирать полы в холле, особенно часто в зимнее и осеннее время).

46. Вводить услуги на компьютере по просьбе врачей.

47. В случае выхода из строя компьютера или программы, зафиксировать неполадку в тетради и сразу вызвать специалиста.

48. Напоминать о важных делах начальству.

Читайте также:  Измерение температуры тела регистрация данных термометрии

49. Выполнять различные поручения директора, бухгалтера и т.д.

50. Снятие показаний счетчиков.

51. Один раз в месяц оплата за телефоны и интернет.

Расписание для администратора (хронологический порядок)

— 7.50 проверить исправность аппаратуры (кассы, компьютера, принтера)

— 8.03 ознакомиться с утренним, дневным и вечерним приемом (посмотреть расписание приема пациентов и врачей, нет ли заметок) при изменениях в приеме (заболел, опоздает, не сможет прийти и т.д.) сообщить об этом врачу, пациенту позвонив по телефону.

— 8.10 проверить наличие бланков в кабинетах, бланков, договоров и амбулаторных карт у администратора.

— 8.15 ознакомиться с заметками администратора предыдущей смены в графике готовности.

— 8.00 -20 00 проводить прием и запись пациентов (своевременно обзванивать врачей и пациентов)

— 13 50 снять Х-отчет, подсчитать кассу.

— 14. 30 проверить наличие бланков в кабинетах. Бланков, договоров и амбулаторных карт у администратора.

— 17.00 – 19. 00 напомнить пациентам о приеме на завтра.

— 19.00 позвонить врачам, сообщить о наличии или отсутствии пациента на завтрашний прием.

— 20.00 снять Х отчет, сравнить совпадает ли программа с кассой. Если нет, выяснить почему? Если совпадает снять Z- отсчет и заполнить соответствующие документы.

Права администратора.

-Вносить предложения руководству по вопросам оптимизации и совершенствования медико-социальной помощи, в том числе по вопросам своей трудовой деятельности.

-Требовать от руководства оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

-Получать информацию от специалистов, необходимую для эффективного выполнения своих должностных обязательств.

Источник

Оценка работы администратора и мониторинг работы репликации с помощью показателей

Опубликовано:
1 июля 2010 в 10:56

В DIRECTUM 4.6.1 появился модуль «Управление показателями эффективности», который позволяет работать с показателями эффективности работы компании. Обычно в показатели выносят данные по своевременности выполнения бизнес-процессов, влияющих на работу всей компании (например процент согласованных в срок договоров).

Есть еще один вариант использования показателей: повышение мотивации работы персонала. Для этого можно ввести показатели работы для отдела или даже конкретного человека, если основные его функции отличны от других людей. К значениям таких показателей можно привязать премию за месяц (квартал, год). В результате работник или отдел будет стремиться улучшить значение показателей. Если они учитывают все основные функции сотрудника, эффективность его работы повысится.

Посмотрим, какие показатели можно ввести для администратора системы DIRECTUM. Основные направления работы администратора:

1. Контроль корректности работы системы, при необходимости исправление сломавшихся или просто требующих вмешательства механизмов (настройку резервного копирования можно сюда же отнести);

2. Поддержка пользователей;

3. Анализ быстродействия работы системы, причин его ухудшения и методов увеличения.

Рассмотрим, какие показатели можно использовать по каждому направлению.

Обеспечение корректности и стабильности работы

Система работает стабильно и корректно, когда:

1. Все службы работают (сервер сеансов, Worflow, службы захвата и преобразования, файловые хранилища).

2. Регулярные задачи выполняются без ошибок.

3. Репликация между серверами ходит достаточно часто (в соответствии с расписанием).

4. Конфликты репликации решаются по мере их появления, а не копятся месяцами.

Как можно это отразить в показателях:

1. Для контроля за работой механизмов системы (в том числе регулярных задач) чаще всего пишутся специальные скрипты на VBS или сценарии на ISBL, расписание для которых задается индивидуально и зависит как можно от меньшего количества компонент системы, чтобы не было проблем с их выполнением. Так что показатели эффективности (и оповещения по ним) в качестве оперативных средств контроля работоспособности компонент системы обычно не используются. В этом играет свою роль и молодость данного модуля: от старых привычек отказаться сложно, особенно если не видно больших преимуществ новых инструментов для данного направления.

2. Репликация между всеми серверами системы должна выполняться регулярно. В большинстве случаев интервал между пакетами более 3 часов серьезно снижает эффективность работы удаленного подразделения. Значит имеет смысл подсчитывать, сколько раз и по каким причинам это происходило. Подсчет несложно автоматизировать (считать по таблице MBReplSession). Т.к. отсутствие репликации часто связано с проблемами канала доставки пакетов (например отсутствием Интернета в удаленном подразделении), завязывать на этот показатель премию не стоит.

3. Конфликты репликации необходимо решать своевременно: чем их больше, тем сложнее их потом решить. Кроме того большинство конфликтов приводят к проблемам в работе пользователей (например если в конфликт попала версия документа, пользователи на разных серверах долго не смогут понять друг друга при обработке дополнений и замечаний к тексту). Поэтому логично ввести показатель «Среднее время решения конфликтов репликации». Естественно, нельзя ожидать, что конфликт будет решен в течение часа после возникновения: администратор может быть занят более срочными делами, да и сеанс репликация завершается не настолько быстро. В большинстве случаев хорошим значение может считаться 1-2 рабочих дня. Показатель необходимо автоматизировать (вручную подсчитать практически невозможно). Расчет, правда, получается непростой. В данном случае администратор имеет все механизмы для улучшения показателя, значит можно использовать его значение при расчете премии.

Читайте также:  Точность результата измерения достоверность результата измерения

Поддержка пользователей

Если в организации фиксируются сведения об обращениях пользователей к администратору, можно вводить показатели по этой части его функций. Например среднее время решения обращения или процент обращений, решенных в срок (сроки при этом задаются пользователем, но не могут быть меньше определенного порога, т.к. администратор не может все обращения выполнять мгновенно).

Быстродействие системы

Для контроля скорости работы системы можно вводить показатели и сравнивать динамику их изменения. Премирование на такие показатели завязывать нелогично, т.к. чаще всего оперативно улучшить данные параметры администратор не может (да и увидеть изменение по данным, собранным менее чем за месяц работы, тоже).

Но модуль «Управление показателями эффективности» тут вряд ли будет удобно использовать: гораздо больше возможностей по быстрому получению и анализу данных дают отчеты профайлинга системы DIRECTUM и пакет для SCOM 2007.

Пример показателей администратора

Первые два показателя влияют на премию, остальные справочные.

Был рассмотрен способ мотивации персонала выполнять свою работу качественно на примере администратора системы DIRECTUM. Если у Вас используются другие показатели для оценки работы ИТ-службы, буду рад узнать о них из комментариев.

Источник

Как контролировать работу администратора + скачивайте лист контроля качества

Для того, чтобы говорить о качестве работы администратора, давайте сначала разберемся, что такое «качество» в работе администратора медицинского центра или клиники.

Термин «качество», в первую очередь, означает соответствие установленным требованиям. Хочу заострить ваше внимание, — регламентированным, т.е. прописанным требованиям.

Конечно, любой руководитель медицинского учреждения должен знать, что первым документом, в котором эти требования устанавливаются, — это должностная инструкция администратора медицинского центра (пример смотрите ЗДЕСЬ). Но, насколько эти должностные инструкции отражают действительное положение дел в вашей клинике или медицинском центре? Ведь для того, чтобы написать действительно работающую должностную инструкцию для сотрудника организации, в данном случае, для администратора медицинского центра, на основе которой ваш сотрудник будет выполнять свои функции, как по маршрутной карте, необходимо прописать сначала все бизнес-процессы, в которых он участвует.

Во – вторых, выполнение функций администратора медицинского центра, которые вы отразили в его должностной инструкции, надо еще расписать в виде инструкций. Я рекомендую для этого вводить такой инструмент управления как «Стандарты работы администратора медицинского центра». В некоторых мед. центрах такой документ называется корпоративной книгой по продажам услуг медицинского центра.

Но даже если в вашем медицинском центре есть хорошо проработанная должностная инструкция, вы разработали или приобрели регламент работы администратора медицинского центра, например, «Стандарты работы администратора медицинского центра/клиники». Этого недостаточно, чтобы качество работы администратора мед. центра было высоким. Так уж устроен человек, что если нет контроля, то он будет выполнять свою работу так, как ему удобно, делать то, что требует наименьшего применения его сил и наименьшего напряжения. Поэтому процедура контроля работы администратора мед. центра является залогом качественной работы администратора мед. центра.

Кто, что, с какой периодичностью контролирует в работе администраторов я описала в стандарте организации — «Контроль качества работы администратора медицинского центра».

Скачивайте из этого стандарта Оценочный лист контроля качества работы администратора медицинского центра» по этой ссылке (скачать в формате Word)

Оценочный лист контроля качества работы администратора медицинского центра/клиники

ФИО администратора ________________________________________________________

Оцениваемое требование Оценочный бал 1-я неделя 2-я неделя 3-я неделя 4-я неделя
1. Запись первичных пациентов за неделю (в соответствии с установленными требованиями на месяц) 1
2. Отработка входящего звонка:2.1 Приветствие2.2. Выяснение потребностей звонящего2.3. Улыбка в голосе2.4. Отработка возражений2.5. «Откуда о нас узнали»2.6. Запись на прием 6
3. Знание услуг медицинского центра (презентация услуг) 1
4. Соблюдение стандартов клиентоориентированного сервиса 1
5. Эффективность продвижения услуг медицинского центра: в соответствии с установленной конверсией(% конверсии первичных телефонных звонков) 1
6. Соблюдение кассовой дисциплины 1
7. Ведение установленной документации 1
8. Ведение клиентской базы 1
9. Трудовая дисциплина 1
Итого баллов:

Количество первичных записанных клиентов __________________

Конверсия отработки входящего звонка ________________

Рекомендации администратору от проверяющего специалиста ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Подпись ответственного по контролю качества__________________________________

Важно понимать что, система контроля качества работы администраторов медицинского центра не даст желаемого результата, если не ввести регламентированные требования, т.е. стандарты работы (инструкции, регламенты, книги продаж и т.п.) для каждой категории сотрудников. Но и этого недостаточно.

Многие руководители медицинских центров, клиник думают, что если приобрели стандарты работы, например, для администраторов своего центра, то это как волшебная таблетка, сейчас все изменит. Дали эти стандарты администраторам, и надеются, что они сейчас начнут работать по-новому.

Но, что такое стандарты? Это — информация, это — новое знание, которое надо еще присвоить, и не просто присвоить, а фактически ПЕРЕСТРОИТЬ МОЗГИ.

А для этого необходимо проводить обучение, тренинги. Именно перестройке мозгов, переформатированию старых установок, выработке навыков выстраивания ОТНОШЕНИЙ с клиентами посвящен тренинг для администраторов мед. центров

Источник