Экспертный метод измерения процесса это

quality .eup.ru

Вероятно, самый старый в рунете сайт о менеджменте качества

Предоставление услуг не является функцией какого-то отдела. Это стратегический инструмент управления отношениями с потребителями. (Менеджер AT&T)

Выбор методов измерения процессов системы менеджмента качества

Шичков Николай Александрович
Директор Учебно-Методического Центра «Регистр-Консалтинг»,
г. Санкт-Петербург,
кандидат технических наук

При внедрении системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями международного стандарта (МС) ИСО 9001 многие организации сталкиваются с трудностями при выполнении требования п. 8.2.3, который требует от организации «:применять подходящие методы мониторинга и, где это целесообразно, измерения процессов системы менеджмента качества:».

Преобладающий во многих организациях подход к измерению процессов можно обозначить, как «меряем то, что можно измерить». Некоторые организации проводят статистическую обработку данных по всем процессам, другие ограничиваются оценкой основных показателей наиболее важных процессов, третьи измеряют процессы по косвенным показателям.

Стандарт ИСО 9001 отвечает на вопрос «Что нужно измерять?» следующим образом: «:методы (мониторинга и измерения) должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов:».

Обобщив наработки по методам мониторинга и измерения процессов СМК в различных организациях, можно выстроить определенный алгоритм, по которому следует проводить анализ процессов с целью выявления критериев и методов мониторинга и измерения.

Любой процесс СМК может быть оценен по следующим группам характеристик (Рис.1):

Результативность процесса: достижение запланированного результата процесса и риски для результата процесса (вероятность достижения запланированного результата).

Эффективность процесса: стоимость (затраты, связанные с выполнением процесса) и время, затраченное на процесс.

Дополнительные характеристики процесса: воздействие на окружающую среду, потенциальные риски для персонала и др.

Время, затраченное на выполнение процесса, обычно характеризует его эффективность, но в ряде случаев (например, когда продолжительность процесса является требованием потребителя), его следует отнести к характеристикам результативности.

Анализ процессов СМК целесообразно проводить на основе алгоритма, представленного на рис. 2.

Для того, чтобы выявить характеристики процесса, требующие мониторинга (качественной оценки) или измерения (количественной оценки), необходимо ответить на вопросы:

С какой целью данный процесс реализуется в организации?

Какова ценность процесса для организации?

Каким образом достижение целевых показателей процесса влияет на достижение целей организации?

Рис.1 Характеристики процессов

Для понимания механизма управления процессом также важно ответить на вопросы:

Кто является потребителем результата процесса?

Какие требования предъявляет потребитель к процессу и его результату?

Ответы на эти вопросы позволят определить наиболее важные показатели результативности процесса, требующие измерения (Здесь и далее под термином «измерение» понимается также «мониторинг» процесса).

На следующем этапе следует определить факторы риска, которые могут повлиять (или значительно влияют) на результат процесса, и выявить показатели, в наибольшей степени характеризующие данные факторы.

С точки зрения требований МС ИСО 9001 анализ процесса может быть ограничен ответом на поставленные выше вопросы, но, создавая механизм управления процессами, организациям целесообразно не останавливаться на показателях результативности, а постараться выявить требования других заинтересованных сторон и установить показатели, требующие контроля для выполнения этих требований. Так, например, для акционеров будут важны стоимостные показатели, для общества — экологические показатели, для персонала — показатели профессиональной безопасности.

Рис.2 Алгоритм анализа процесса.

Таким образом, по результатам анализа процесса организация должна определить, какие параметры процесса будут контролироваться. При этом для различных процессов организация может остановиться на различных уровнях измерения (рис.3).

Рис.3 Уровни мониторинга (измерения) процесса.

Первый уровень измерения «Оценка показателей результата процесса» должен применяться ко всем процессам организации. Для вспомогательных процессов измерение часто ограничивают только первым уровнем. Для производственных процессов измерение результата процесса должно проводиться в рамках выполнения требования п.8.2.4 стандарта, который требует «:осуществлять мониторинг и измерять характеристики продукции с целью верификации соблюдения требований к продукции . на соответствующих стадиях процесса жизненного цикла :», поэтому измерение самого производственного процесса необходимо проводить, как минимум, на втором уровне.

Второй уровень измерения процесса — «Оценка рисков для результата процесса». Основные факторы, влияющие на достижение результатов процессов СМК, и соответствующие показатели представлены в таблице 1.

Факторы и показатели риска

Факторы риска	Показатели
Персонал	Компетентность персонала (образование, подготовка, навыки, опыт)
Оборудование, программное обеспечение	Характеристики, текущее состояние, режимы и параметры работы оборудования (программного обеспечения)
Внешняя среда	Атмосферные условия, законодательство, политические и экономические условия:
Материалы, комплектующие изделия	Характеристики материалов и комплектующих изделий
Управляющие воздействия	Процедуры, планирование, контроль:

Для проведения анализа влияния различных факторов и показателей на результат процесса могут быть рекомендованы известные методы инжиниринга качества:

FMEA (анализ причин и последствий отказов).

Методы описательной статистики: Графики, гистограммы, диаграммы:

Анализ возможностей процесса: Статистическое управление процессами (SPC):

Согласно требованиям п.7.5.2 МС ИСО 9001 «для процессов производства и обслуживания, результаты которых не могут быть верифицированы последующим мониторингом или измерениями» необходимо проводить валидацию, т.е. подтверждать «способность этих процессов достигать запланированных результатов». В этом же пункте указаны факторы риска, для которых необходимо установить контролируемые параметры, а именно:

Управляющие воздействия (методы и процедуры).

Стандарт требует проводить для таких процессов «повторную валидацию», т.е. периодическую проверку того, в какой степени контроль указанных параметров обеспечивает достижение запланированного результата процесса. Такой подход целесообразно применять ко всем производственным процессам.

Третий уровень измерения процессов, который не является обязательным согласно требованиям МС ИСО 9001, это «Оценка дополнительных показателей».

Самым важными дополнительными показателями процесса обычно являются показатели эффективности. Эффективность процесса характеризуется соотношением достигнутого результата и затраченных ресурсов. Результат определяется на первом уровне измерения, поэтому на третьем уровне достаточно оценить затраченные ресурсы. Основными показателями, влияющими на эффективность процесса, будут:

После ответа на вопрос «Что измерять?» нужно определиться с методом измерения, то есть ответить на вопрос «Как измерять?»

Наиболее распространенные методы измерения процессов представлены в таблице 2.

Самым объективным и точным является инструментальный метод. Но он обычно применяется только для основных производственных процессов, в результате которых производится материальная продукция.

Социологический метод позволяет получить информацию о ключевых показателях результата процесса от его потребителей. Данный метод удобно использовать для вспомогательных процессов, потребителями которых являются сотрудники этой же организации.

При отсутствии возможности (или экономической целесообразности) использования двух вышеуказанных методов применяют метод оценки результатов процесса экспертами. В качестве экспертов могут выступать:

лица, ответственные за процесс,

потребители или их представители,

внешние или внутренние аудиторы,

Методы мониторинга (измерения) процесса

Инструментальный	с помощью контрольного или измерительного оборудования
Социологический	анкетирование
Экспертный	оценки специалистов
Расчетный (статистический)	математическая обработка массивов данных или выборок

Расчетный метод применяется для представления обобщенных результатов измерений предыдущими методами на всех уровнях измерения процесса.

Примеры анализа двух процессов СМК по представленному алгоритму показаны в таблице 3.

Для процесса «Измерение продукции» можно рекомендовать в качестве показателя результата процесса использовать также показатели оперативности информации о характеристиках продукции, например, «Затраты времени на проведение измерений». Этот же показатель характеризует затраты на процесс (3-ий уровень), так как основан на требованиях как непосредственных потребителей результата процесса, так и акционеров организации.

Большинство организаций в качестве основного показателя результата процесса «Управление записями» выделяют «Соответствие деятельности по управлению записями требованиям документированной процедуры». Такой подход правомерен, если в качестве основного потребителя выделить «Руководство организации». Но если основным потребителем процесса считать «Персонал организации» (что логичнее), то его главным требованием будет «Удобство ведения, хранения и использования записей», а основным показателем результата процесса будет «Количество замечаний персонала к процедуре управления записями». Снижение замечаний можно достичь за счет совершенствования процесса, например, путем внесения изменений в процедуру. Возможен вариант, когда организация выделит несколько потребителей результата процесса и, соответственно, несколько показателей результата.

При проведении оценки рисков также рекомендуется выделять для каждого процесса комплекс показателей. Для рассматриваемых процессов это могут быть:

Навыки и опыт персонала, проводящего измерение продукции,

Применяемые при проведении измерений продукции и при управлении записями методики и процедуры,

Температура и влажность в помещениях для проведения измерений продукции и в местах хранения записей.

Состояние компьютерной и оргтехники, программного обеспечения.

Примеры анализа процессов СМК

Процесс	Измерение продукции	Управление записями
1-ый уровень: Оценка показателей результата процесса
Цель процесса	Проверка соблюдения требований к продукции на соответствующих стадиях производства	Обеспечение сохранности и доступности записей.
Потребители	Производственные подразделения	Все подразделения
Требования потребителей	Точность информации о характеристиках продукции	Удобство ведения, хранения и использования записей.
Выход	Информация о характеристиках продукции	Структурированные записи
Показатели результата процесса	Количество претензий потребителей (внешних и внутренних) к качеству продукции	Количество замечаний персонала к процедуре управления записями
Метод измерения показателей результата процесса	Экспертный: Учет и анализ претензий потребителей.	Социологический: Сбор и анализ замечаний персонала.
2-ой уровень: Оценка рисков для результата процесса
Основные факторы риска	Контрольно-измерительное оборудование (КИО)	Персонал
Показатели риска	Состояние КИО	Подготовка персонала
Методы измерения индикаторов риска	Экспертный: Контроль состояния КИО	Экспертный: Проверка знаний персонала
3-ий уровень: Оценка дополнительных показателей процесса
Другие заинтересованные стороны	Акционеры	Акционеры
Требования других заинтересованных сторон	Снижение затрат на реализацию процесса	Снижение затрат на реализацию процесса
Дополнительные показатели	Затраты времени	Использование бумаги
Метод измерения дополнительных показателей	Экспертный: Учет и анализ затрат времени на реализацию процесса.	Экспертный: Учет и анализ, использования бумаги

Перечень показателей затрат на процесс «Измерение продукции» можно дополнить затратами расходных материалов и затратами на приобретение и обслуживание контрольного и измерительного оборудования. В процессе «Управление записями» целесообразно также учитывать затраты времени на ведение и управление записями и затраты на оргтехнику и бумагу.

Также организация может посчитать целесообразным проведение измерений дополнительных показателей, связанных с риском для персонала (например, проводить оценку рисков, связанных с использованием химических реактивов в процессе «Измерение продукции»), или проведение измерений воздействия процесса на окружающую среду (например, измерять количество отходов бумаги в процессе «Управление записями»).

Предложенный в настоящей статье алгоритм анализа процесса предлагает организации направление, по которому целесообразно проводить анализ. А то, на каком уровне организация будет измерять тот или иной процесс, какие показатели выберет для измерения, какие методы измерения будет использовать, зависит от вида деятельности организации, ее размера, уровня подготовки персонала, корпоративной культуры, выбранной модели системы менеджмента качества и, в конце концов, желания организации.

Источник

Экспертный метод. Государственная система обеспечения единства измерений. Стандарты ГСИ

Страницы работы

Содержание работы

(чтобы определить уровень продукции необходимо, прежде всего, определить показатели качества данной продукции, но мы не сможем сказать высокое или низкое качество данной продукции. Для этого необходимо сравнить значения тех же показателей качества какой либо другой разновидности той же продукции. На основании этого сравнения мы сможем определить качество какой продукции выше.)

Таким образом, измерение качества состоит из двух этапов:

1) Определение значений показателей качества;

2) Сравнение значений показателя качества.

Измерить показатели качества можно инструментальным и экспертным способом, разновидностями последнего можно считать органолептический и социологический методы измерений.

Инструментальный метод – основывается на использовании технических средств измерений. Этим методом определяется масса продукции, время наработки на отказ и т. д. Этот метод из-за возможной точности и возможности автоматизации измерений должен применяться всегда, когда это возможно и экономически оправдано.

Экспертный метод – применяется тогда, когда использование технических средств измерений невозможно, сложно или экономически неоправданно (определение эргономических или эстетических показателей). Экспертами используются все измерительные шкалы.

Ворганолептическом методе измерений в качестве первичных измерительных преобразователей используются органы чувств экспертов – слух, обоняние, осязание и вкус. Широкое распространение данный метод получил в пищевой и парфюмерной промышленности.

Комбинированный метод сочетает инструментальное и органолептическое измерение качества продукции (тестирование автомобилей).

Социологическийметод – строится на массовых опросах населения или отдельных его социальных групп (опрос покупателей о вкусе «Rama»).

Помимо измерений показателей качества их можно рассчитать. Так рассчитываются показатели стандартизации, унификации ххххх показатели качества и др.

Для контроля стимулирования качества существуют эталонные образцы, называемые эталонами качества, по своему значению делятся на три группы:

1) эталоны, отражающие достигнутый уровень качества. Основное назначение – оценка качества серийной продукции при ее аттестации и присвоении категории.

2) эталоны, отражающие перспективный уровень качества. Носят опережающий характер и призваны стимулировать научно-технический прогресс. Используются при разработке технических заданий и др.

3) социальные эталоны. Предназначены для решения частных задач (хххххх и анализа динамики качества, сопоставление отдельных комплексных показателей). В качестве эталонных показателей выступают показатели какой-либо продукции, утвержденные в качестве ГОСТа. Срок действия эталонных показателей не должен превышать 1-3 лет.

Экспертный метод.

В ххх экспертный метод применяется: для измерения показателей качества 2 для определения весовых коэффициентов. Экспертный метод применяется при измерении физических величин, в медицине (консилиумы врачей), искусстве (жюри), социально-политической сфере (референдум) и др. Независимо от целей и задач применение экспертного метода предполагает соблюдение следующих правил и условий:

1) экспертная оценка должна производиться в том случае, когда нельзя использовать для решения вопроса более объективные методы;

2) в работе экспертной комиссии не должно присутствовать факторов, которые могли бы влиять на искренность суждений экспертов, мнения экспертов должны быть независимы;

3) вопросы, поставленные перед экспертами, не должны допускать различного толкования;

4) эксперты должны быть компетентны в решаемых вопросах;

5) количество экспертов должно быть оптимальным;

6) ответы экспертов должны быть однозначными и обеспечивать возможность их математической обработки.

Качественный состав экспертной комиссии – важное условие эффективности данного метода. Экспертиза должна проводиться грамотными, высококвалифицированными, вполне компетентными в данных областях специалистами. Весьма полезным является их предварительное обучение и в любом случае перед работой проводиться инструктаж. На завершающем этапе формирования группы целесообразно провести тестирование, самооценку и взаимооценку экспертов, анализ их надежности и проверку согласованности мнений.

Источник

Экспертный метод определения и измерения качества продукции

Данный метод связан с ситуациями в оценке и измерении качества продукции, когда по различным причинам, в значительной мере в связи с отсутствием достоверной информации, использование, например, статистического метода регулирования качества не представляется возможным.

В таких случаях широко применяются методы, использующие результаты опыта и интуицию, т.е. эвристические методы или методы экспертных оценок.

Особенностью данных методов и моделей является отсутствие строгих математических доказательств оптимальности получаемых решений, оценок, измерений. Общей направленностью этих процедур является использование человека как «измерительного прибора» для получения количественных и качественных оценок продукции, услуг, работ, процессов, систем, которые из-за неполноты и недостоверности имеющейся информации не поддаются непосредственному измерению.

Примерами традиционных эвристических процедур являются различные экспертизы, консилиумы, совещания, конференции и т.п., результатом которых являются экспертные оценки состояния объекта исследования.

Рассмотрим кратко характеристику экспертных процедур.

В практической деятельности применяются как индивидуальные, так и групповые (коллективные) экспертные оценки (опросы).

Основными целями использования индивидуальных экспертных оценок являются:

— прогнозирование хода развития событий и явлений, состояния оборудования, техники, изделий в будущем, а также оценка их в настоящем.

Применительно к анализу качества продукции, работ, услуг – это выявление источников и причин низкого уровня качества, прогнозирование действий конкурентов, установление всех возможных факторов низкого качества продукции, оценка вероятности наступления неисправностей, назначение коэффициентов относительной важности (значимости последствия и ранжирование факторов качества продукции, выявление путей повышения качества продукции и др.);

— анализ и обобщение результатов, представленных другими экспертами;

— составление сценариев действий и их последствий;

— выдача заключений на работу других специалистов и организаций (рецензий, отзывов, экспертиз и т.п.).

Достоинством индивидуальной экспертизы является оперативность получения информации для принятия решений о качестве продукции и небольшие затраты, а недостатком – высокий уровень субъективности и, как следствие, отсутствие уверенности в достоверности полученных оценок.

Указанный недостаток призваны устранить или ослабить коллективные экспертные оценки.

Процессу группового обсуждения по сравнению с индивидуальными оценками присущи некоторые отличительные особенности: коллективные оценки, как правило, менее субъективны и решения, принятые на их основе , связаны с большей вероятностью осуществления.

Используя групповые экспертные процедуры (консилиумы), предполагают, что при решении проблем в условиях неопределенности мнение группы экспертов относительно качества, состояния объекта, надежнее, чем мнение отдельного эксперта. Предполагается также, что совокупность индивидуальных ответов экспертов должна включать «истинный» ответ.

Можно выделить следующие типы групповых экспертных процедур:

1) открытое обсуждение поставленных вопросов о качестве продукции, состоянии объекта экспертизы, с последующим открытым и закрытым голосованием;

2) свободное высказывание без обсуждения и голосования;

3) закрытое обсуждение с последующим закрытым голосованием или заполнением анкет экспертного опроса.

Опыт показал, что традиционные методы обсуждения вопросов, поставленных перед группой экспертов, относящихся к первому типу экспертных процедур, не всегда обеспечивают достижения цели — достоверность полученных оценок.

Эти методы страдают рядом недостатков, таких, как влияние авторитетных и «напористых» участников на суждение остальных и нежелание участников обсуждения отказываться от точек зрения, ранее высказанных публично. Поэтому на практике при подготовке решений по широкому кругу вопросов все большее распространение находят второй и третий типы групповых экспертных процедур.

Второй тип групповых экспертных процедур предусматривает отсутствие любого вида критики, препятствующего формулировке идей, свободную интерпретацию идей в рамках поставленной проблемы.

Такой метод обсуждения получил название метода коллективной генерации идей (по американской терминологии метод «мозговой атаки»). Он направлен на получение большого количества идей, в том числе и от лиц, которые, обладая большей эрудицией, обычно воздерживаются от высказываний.

К числу важнейших недостатков метода коллективной генерации идей относится значительный уровень «информационного шума», создаваемого тривиальными идеями, спонтанный и стихийный характер генерации идей. Этой процедуре «митингового» решения проблем присущ, в частности, и такой недостаток как «сдвиг риска», который заключается в том, что после проведения открытой групповой дискуссии возрастает уровень рискованности принимаемых решений.

Третий тип групповых экспертных оценок – закрытое обсуждение поставленных проблем о качестве, состоянии объекта – позволяет в значительной степени устранить указанные выше недостатки первого и второго типов экспертных процедур. Примером таких экспертных процедур (третьего типа) может служить метод «Дельфи» (название его происходит от греческих оракулов г. Дельфи в древней Греции).Этот метод предусматривает проведение экспертного опроса в несколько туров. Во время каждого тура эксперты сообщают свое мнение и дают оценку исследуемым явлениям. При обработке информации, полученной от экспертов, все оценки располагают в порядке убывания: Н1, Н2 …. Нм, затем определяют медиану и квартили, которые разбивают все оценки на четыре интервала.

Экспертов, чьи оценки попадают в крайние интервалы, просят дополнительно обосновать свое мнение по поводу этих оценок. С их обоснованием и выводами, не указывая от кого, они получены, знакомят остальных экспертов.

После получения оценок второго тура снова рассчитываются медиана и квартили. Это процесс продолжается до тех пор, пока продвижение к сближению точек зрения не становится незначительным. После этого фиксируются расходящиеся точки зрения.

Учитывая условность метода экспертных оценок, некоторые специалисты относятся к нему с недоверием, считая, что нет гарантии достоверности полученных оценок. Устраняется данный недостаток путем использования соответствующих методов, в частности, определения степени согласованности мнений экспертов, а также – подбором экспертов и определенной системой обработки мнений экспертов.

Общая схема экспертных опросов включает следующие основные этапы:

1) подбор экспертов и формирование экспертных групп;

2) формирование вопросов и составление анкет;

3) работа с экспертами;

4) формирование правил определения суммарных оценок на основе оценок отдельных экспертов;

5) анализ и обработку экспертных оценок.

Как уже отмечалось, существующие способы определения достоверности экспертных оценок качества продукции, состояния объекта основаны на предположении, что в случае согласованности действий экспертов достоверность оценок гарантируется.

Наиболее часто для этих целей используется коэффициент конкордации (согласия), величина которого позволяет судить о степени согласованности мнений экспертов и, как следствие, о достоверности оценок.

Коэффициент конкордации определяется по формуле:

где: σ 2 _ф – фактическая дисперсия суммарных упорядоченных оценок, данных экспертами;

σ 2 _max – дисперсия суммарных (упорядоченных) оценок в случае, когда мнения экспертов полностью совпадают.

Величина коэффициента конкордации может изменяться в пределах от 0 до 1. При W = 0, согласованности нет, т.е. связь между оценками различных экспертов отсутствует. При W = 1, согласованность мнений экспертов полная.

Для принятия решения об использовании полученных от экспертов оценок необходимо, чтобы коэффициент конкордации был больше заданного (нормативного) значения. Чаще всего считают, что если W ≥ 0,5, то действия экспертов в большей степени согласованы, чем не согласованны.

Есть много и других методик анализа оценок, даваемых экспертами. В частности, при использовании экспертного метода для оценки качества применяется «шкала порядка». С помощью ее решается вопрос сравнения по принципу «лучше или хуже», «больше или меньше».

При построении шкалы порядка или так называемого ранжированного ряда эксперты используют метод попарного сравнения. В таблице 7.1 приведен пример ранжирования в ряд шести объектов путем попарного сравнения. Это результат работы одного эксперта, оценивавшего объекты определенным образом.

Предпочтение одного объекта перед другим обозначено 1, обратная ситуация – 0.

Ранжированный ряд (шкала порядка) для объектов, сравнительная оценка которых приведена в таблице № 6 будет иметь вид:

Источник